Gesprek met je energiebedrijf vaak lastig: onvindbare contactgegevens en spraakverwarring met de chatbot

Van de 32 onderzochte bedrijven hadden er 14 geen e-mailadres voor klanten en bij vier ontbrak een telefoonnummer. Nog eens twee bedrijven gaven alleen een telefoonnummer via een chatbot. Dat is te onduidelijk, vindt de Consumentenbond.

De bevindingen zijn gedeeld met de Autoriteit Consument & Markt. Ook roept de bond energieleveranciers op hun contactmogelijkheden te verruimen en alsnog aan de wettelijke eisen te voldoen. Want sinds mei vorig jaar zijn de regels voor bedrijven aangescherpt. Ze moeten op een duidelijke en begrijpelijke manier op zijn minst een emailadres en telefoonnummer bieden aan hun klanten. Andere contactmogelijkheden zijn optioneel.

De Consumentenbond onderzocht de contactmogelijkheden, naar aanleiding van een klachtenstroom van consumenten over de slechte bereikbaarheid van energieleveranciers. "Er heerst veel onrust onder consumenten door de steeds wisselende en hoge energieprijzen en het prijsplafond voor energie. Dat roept vragen op, maar consumenten melden ons dat ze die niet kwijt kunnen bij hun leverancier", zegt directeur Sandra Molenaar.

Ze lopen volgens de Consumentenbond bijvoorbeeld vast op een chatbot die hun vragen niet begrijpt. Of ze kunnen alleen vragen stellen via WhatsApp, maar die worden dan niet direct, en soms zelfs nooit, beantwoord. "Natuurlijk zijn ook de lange wachttijden aan de telefoon problematisch, maar als je als leverancier niet álle contactmogelijkheden (duidelijk) aanbiedt, maak je het voor consumenten wel heel erg moeilijk."

Sommige leveranciers bieden in plaats van een e-mailadres de mogelijkheid om een vraag te stellen via een contactformulier. Molenaar vindt dat onvoldoende. "Als je een vraag via zo'n formulier stuurt, heb je vaak geen bewijs dat je het hebt verstuurd en wanneer. Bovendien is het bij veel contactformulieren niet mogelijk om bijlages mee te sturen."